2024年一季度，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)共受理消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴53,697宗，季度投訴量歷史上第二次突破5萬宗。其中，單純質(zhì)量問題仍是投訴主體，占比超40%。時間回溯到整個2023年，車質(zhì)網(wǎng)全年共受理的168,725宗投訴中，質(zhì)量類占比66.4%，增長量超過往年。

車市睿見對上述超20萬宗投訴進行分析，總結(jié)出持續(xù)深入影響消費者對產(chǎn)品質(zhì)量反饋的四大變化。

▍消費者之變

1.關(guān)注點向設(shè)計、舒適度轉(zhuǎn)移

信息傳播深度和廣度加深，越來越多的消費者開始形成自己對汽車產(chǎn)品品質(zhì)的判斷，從最初被動接受產(chǎn)品，向主動提出需求轉(zhuǎn)變，再疊加企業(yè)在營銷中的傳播，一旦不同頻，極易引發(fā)用戶抱怨。

以2023年一個典型設(shè)計類投訴為例。日間行車燈常亮是一部分消費者的關(guān)注點，但消費者用車時發(fā)現(xiàn)車輛配備的日間行車燈僅在P擋時點亮。消費者認(rèn)為“官方?jīng)]有明確標(biāo)注”，有被欺騙的感覺，“很難再向他人推薦購買。”

座椅和NVH帶來的舒適性問題也在引發(fā)消費者的抱怨。當(dāng)消費者投訴后，企業(yè)聯(lián)合經(jīng)銷商對車輛實測的結(jié)果是“目前該車型車內(nèi)噪音水平已經(jīng)處于行業(yè)中上等。”顯然，這樣的結(jié)論與投訴者對噪音量級的需求不匹配。

隨著消費者在用車層面更加主動，主機廠應(yīng)更多挖掘用戶需求，特別是更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，作為功能定義。

2.投訴行為轉(zhuǎn)向“抱團” “深挖”

2023年，車質(zhì)網(wǎng)共接到集中投訴事件790次，是2022年的兩倍多。790次投訴總計產(chǎn)生了79757宗投訴。這意味著，47%的投訴通過“口口相傳”產(chǎn)生。

梳理時間線可以發(fā)現(xiàn)，避免集中投訴并非無章可循。這些事件均經(jīng)歷了預(yù)警期、潛伏期、爆發(fā)期三個階段。其中，預(yù)警期約1-2個月，通過發(fā)酵和外部力量關(guān)注，再經(jīng)過2-3個月的潛伏期，最終爆發(fā)。

主機廠在預(yù)警期提前布局，在潛伏期有效阻斷，效果將好于爆發(fā)期出現(xiàn)后的補救。

在集中投訴事件中，車門框及螺絲生銹投訴的案例也較為典型。消費者需要將門框密封條扒開后才可發(fā)現(xiàn)，這與一般消費者的用車習(xí)慣并不相符。之所以引發(fā)大量消費者關(guān)注，與部分消費者的“主動挖掘”和分享不無關(guān)系。

▍用車方式之變

1.智能駕駛

2023年，車質(zhì)網(wǎng)共受理智能駕駛相關(guān)投訴2488宗，較2022年翻了一倍多。

從智能駕駛投訴分類來看，AEB自動剎車系統(tǒng)的投訴最多，特別是“自動剎車誤觸發(fā)”問題。多位用戶反饋，“自動剎車誤觸發(fā)”極易導(dǎo)致后車追尾。還有一些用戶上車會關(guān)掉AEB功能（還有怠速啟停，并且兩個功能無法正常永久關(guān)閉）。

目前，正常路況下的智能駕駛已經(jīng)比較成熟，但對于一些比較極端的工況、路況、天氣等環(huán)境，智能駕駛依然存在著不少問題。車企應(yīng)多進行極端天氣、特殊路況的場景測試和場景評價，才能讓智能駕駛更快地成為普通車主的“剛需”。

2.智能鑰匙

機器接管人類還有另外一個不太受人關(guān)注的點，就是智能鑰匙，或者說是車聯(lián)App（大多都可以實現(xiàn)最基礎(chǔ)的解鎖、上鎖等車控功能）。由于很多品牌車輛及手機App底層設(shè)計架構(gòu)的問題，導(dǎo)致一些功能不能用、不好用。

根據(jù)車主訪談，車聯(lián)App最初并不是車主的必需品，因為有實體鑰匙可替代。但隨著被車聯(lián)App基礎(chǔ)功能吸引，也逐漸開始使用社區(qū)、商城等板塊功能，企業(yè)也由此進行品牌運營、用戶調(diào)研等。

相比之下，部分傳統(tǒng)品牌車聯(lián)App質(zhì)量問題較多，用戶并沒有形成使用習(xí)慣，用的人太少，車企更不重視該功能，形成惡性循環(huán)。

▍開發(fā)驗證之變

近些年，車型換代周期從6-7年縮短到了2-3年，更有工程師感嘆GVDP仿佛已經(jīng)不存在了。軟件仿真和環(huán)境倉模擬越來越多，開發(fā)過程發(fā)生著變化，但一些潛在問題也逐漸暴露，影響著產(chǎn)品質(zhì)量。

以某自主全新新能源品牌車型為例，該車型2023年年初大批量交付后，出現(xiàn)較多質(zhì)量問題，投訴呈現(xiàn)四個特點：

1.單宗投訴包含的問題項多：每宗投訴包含問題項5.82個，其中質(zhì)量問題項32個，服務(wù)問題項1.5個；

2.用戶投訴描述清晰：用戶對于質(zhì)量問題的場景描述和對服務(wù)問題的流程描述比較清晰；

3.投訴問題項分散：涉及總計332個問題項，其中質(zhì)量問題265個，服務(wù)問題67個；

4.感知類問題投訴項多：相比其他車型以故障類投訴為主，該車型用戶對于噪音、舒適性等感知類問題投訴同樣較多。

針對日漸增多的質(zhì)量投訴，研究人員對該車型實車進行了為期一天的實車測試，測試結(jié)果雖然沒有投訴情況那么嚴(yán)重，但質(zhì)量問題相對過往測試車型屬于較多范圍。

驗證不足不僅出現(xiàn)在新品牌車型上，傳統(tǒng)品牌燃油車也有同樣類型的集中爆發(fā)質(zhì)量問題投訴。

開發(fā)壓力大的現(xiàn)實環(huán)境下，如何在有限的時間和經(jīng)驗中完善產(chǎn)品質(zhì)量，是所有主機廠面臨的問題。同時，當(dāng)前功能相似、使用趨同的現(xiàn)象越來越多，多利用競品、行業(yè)的重點質(zhì)量問題，深挖問題場景，結(jié)合自身特點，豐富質(zhì)量防再發(fā)清單，形成“從1找N，從N歸1”的工作模式（從單一質(zhì)量問題中挖掘多種可能場景，每個場景進行逐一深入驗證），加強開發(fā)期間的驗證，才能更好的提升上市時的產(chǎn)品質(zhì)量。

▍市場競爭之變

研究發(fā)現(xiàn)，由價格戰(zhàn)引發(fā)的價格、權(quán)益類投訴，會引起車主對質(zhì)量問題的額外投訴，最終導(dǎo)致該車型質(zhì)量問題投訴和降價投訴同時上漲。

以今年以來較熱門的三個車型降價投訴與質(zhì)量問題投訴的關(guān)系為例：

1、三款車型在降價投訴爆發(fā)的時期（2024年2月底），質(zhì)量問題投訴量和投訴故障點均在增多；

2.大部分降價投訴車主不會額外進行質(zhì)量投訴，但同時進行降價和質(zhì)量投訴的車主數(shù)量，依然比降價事件發(fā)生前要多；

3.降價投訴爆發(fā)期間的所有質(zhì)量問題投訴中，僅進行質(zhì)量問題投訴的情況相對較少，降價投訴與質(zhì)量投訴同時進行的情況更多；

4.A車和B車在降價投訴爆發(fā)期內(nèi)的質(zhì)量問題投訴并沒有出現(xiàn)新的質(zhì)量問題故障點；

5.C車在降價投訴爆發(fā)期內(nèi)的質(zhì)量問題投訴故障點增加很多，出現(xiàn)了很多新的質(zhì)量問題故障點，分析原因是該車型上市較晚，前期質(zhì)量問題并沒有爆發(fā)。

短期內(nèi)，降價已經(jīng)成為提升產(chǎn)品競爭力的必然行為，如果主機廠盡早進行針對降價的正確引導(dǎo)或補救措施，在減少降價投訴的同時，必定也會減少額外的質(zhì)量投訴。